[Cartilla Temática PNP] Mediante La Dirección de Asesoría jurídica de la PNP, el 27FEB2025, oficializó la elaboración y difusión de la CARTILLA TEMÁTICA 004–2025; como herramienta técnica y especializada de carácter jurídico para el empoderamiento del servicio policial. ⇒DESCARGA AQUÍ⇐
Atención a la Ciudadanía
BASE LEGAL:
- Manual para brindar una atención de calidad a la ciudadanía en dependencias policiales, con énfasis en comisarias y DEPINCRIS, aprobado con RM N° 586-2019-4N. [Clic aquí]
ATENCIÓN CIUDADANA
1. NUEVO CÓDIGO PROCESAL PENAL, APROBADO CON EL DECRETO LEGISLATIVO 957.
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CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES DEFINICIÓN
1.1 DEFINICIÓN
El “Manual para brindar una atención de calidad a la ciudadanía en dependencias policiales, con énfasis en Comisarías y Depincris”, es un documento dirigido a todo el personal de la Policía Nacional del Perú que atiende a la ciudadanía. Su contenido proporciona conceptos y lineamientos que deben ser adoptados y aplicados en forma permanente para brindar una atención de calidad a la ciudadanía en el marco de la provisión de los servicios policiales.
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2.3 PRINCIPIOS DE UNA ATENCIÓN DE CALIDAD
Los principios de una atención de calidad son las directrices que deben dirigir en todo momento la atención a la ciudadanía, los cuales son:
a. Enfoque a la ciudadanía: Es la preocupación por conocer y entender las necesidades y expectativas de la ciudadanía, con el fin de organizar los procesos internos y orientarlos a las preferencias ciudadanas.
b. Cultura de calidad: Es el conjunto de valores, prácticas y hábitos en el actuar diario, que permiten afrontar los retos que se presenten y cumplir la misión de la institución policial, logrando resultados en beneficio de la ciudadanía.
c. Compromiso del personal: Implica que el personal comprenda la importancia y trascendencia del servicio a brindar, con el fin de servir a la ciudadanía y lograr los objetivos institucionales.
d. Mejora continua: Implica trabajar continuamente para mejorar las estrategias, acciones y buenas prácticas, de manera que sea posible superar las expectativas de la ciudadanía, obtener los mejores resultados para la institución, sostenibilidad de las acciones y aprender continuamente de la experiencia.
e. Eficiencia: Es generar mayor valor público mediante el uso racional de los recursos, buscando proveer a la ciudadanía lo que necesita al menor costo posible, con un estándar de calidad adecuado y en las cantidades óptimas que maximicen el bienestar ciudadano.
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3.1 DESCRIPCIÓN DE LAS ACCIONES PARA BRINDAR UNA ATENCIÓN DE CALIDAD A LA CIUDADANÍA EN DEPENDENCIAS POLICIALES.
3.1.1 TRATO
a. Tratar a la ciudadanía con amabilidad, es decir, con respeto, calidez y educación en todo momento y en igualdad de condiciones para todos.
b. Actuar con profesionalismo, demostrando experiencia, conocimientos y capacidad para realizar las gestiones solicitadas por la ciudadanía y ofrecer la solución más efectiva.
c. Actuar con empatía frente a la ciudadanía, demostrando predisposición para ponerse en su lugar a fin de ayudarlo a resolver todas las situaciones que puedan afectarlo.
d. Evitar hacer juicios o apreciaciones morales en torno a la ciudadanía o la denuncia presentada.
e. Asegurar la continuidad de la atención durante todo el horario de funcionamiento de la dependencia policial.
f. Asignar el rol de orientador y de atención a la ciudadanía a uno o más efectivos policiales por turno de trabajo, los cuales, cuando corresponda, deberán reemplazar al servidor civil que efectúa esas funciones.
g. Establecer mecanismos y procedimientos para garantizar y facilitar la atención preferencial de las mujeres embarazadas, personas mayores, niños o niñas y personas con discapacidad.
h. Mantener la pulcritud en el uniforme y el cuidado personal del personal policial y civil durante todo el turno de trabajo.
3.1.2 INFORMACIÓN
a. Utilizar un lenguaje sencillo y claro en las comunicaciones con la ciudadanía, evitando tecnicismos, abreviaturas, acrónimos, entre otros, que dificulten la comprensión de lo que se desea comunicar.
b. Utilizar el idioma o lengua de predominio en la zona donde se ubique la dependencia policial, de forma que se asegure la atención a toda la ciudadanía.
c. Contar con una o más personas que dominen el idioma o lengua predominante en la zona, de manera que pueda atenderse adecuadamente a la ciudadanía.
d. Establecer contactos con las instituciones y organizaciones del lugar que tengan intérpretes en lengua de señas, con la finalidad de atender adecuadamente a los/las ciudadanos/as que se expresen de esa forma y cuyo requerimiento no pueda ser comprendido en su totalidad por los efectivos policiales.
e. Exhibir en un lugar visible de la entrada de la dependencia policial: el horario de atención de los servicios, los teléfonos de contacto, la relación de servicios policiales que se pueden realizar y los requisitos necesarios para acceder a los mismos.
f. Proveer a la ciudadanía toda la información que requiera, implementando para ello espacios dedicados a la orientación.
g. Los efectivos policiales y servidores civiles deben asegurar que la información que se entregue a la ciudadanía sea clara, exacta, actualizada, suficiente y completa.
h. Mantener informada a la ciudadanía con relación al estado de sus gestiones realizadas, habilitando para ello todos los canales posibles, incluso los telefónicos y virtuales, cuando corresponda.
i. Informar a la ciudadanía el turno de trabajo en el que labora el personal policial que le brindó una atención, a fin de que pueda ubicarlo posteriormente y hacer seguimiento a los trámites o servicios solicitados.
j. Asegurar que el personal se encuentre capacitado con relación a los servicios policiales que se brindan en la comisaría, Depincri o dependencia policial.
3.1.3 RESULTADO DE LA GESTIÓN
a. Evitar exigir a la ciudadanía requisitos que sean innecesarios para ser atendidos.
b. Cuando corresponda, evitar exigir requisitos que puedan ser obtenidos directamente a través de consultas en los sistemas a los que se tiene acceso.
c. Evitar solicitar a la ciudadanía la presentación de los requisitos comprendidos en el Decreto Legislativo N° 1246, que aprueba diversas medidas de simplificación administrativa.
d. Atender a la ciudadanía de forma ágil y sencilla.
e. Asegurar que se brinde el servicio policial de forma correcta desde el primer contacto con la ciudadanía hasta la provisión del servicio.
f. Cumplir con los plazos establecidos para la culminación de las gestiones iniciadas por la ciudadanía, los cuales deben ser previamente informados.
[CONTINÚA…]
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