[Manuales PNP] Mediante la RM N° 586-2019-IN, de fecha 25 de abril de 2019, a través del Ministerio del Interior, se aprobó el «Manual para brindar una atención de calidad a la ciudadanía en dependencias policiales, con énfasis en Comisarias y Depincris» ⇒DESCARGA AQUÍ⇐
Lee también:
- Directiva de competencias de Comisarías, DEPINCRIs, DIVINCRIs y DIRINCRI, con UIT 2025
- Directiva de procedimiento que regula las actuaciones administrativas y operativas relativas al otorgamiento de recompensa a favor de los ciudadanos colaboradores [Directiva N° 006-2016-IN-VOI]
- Directiva que establece lineamientos para la atención de niñas, niños y adolescentes en sede policial [Directiva N° 021-2022-COMGEN-PNP/SECEJE-DIRSECIU-DIVPNA]
RESOLUCIÓN MINISTERIAL N° 586-2019-IN
VISTOS: los Informes N° 000066-2018 у 000028-2019/IN/VSP/DGIS/DCD de la Dirección de Canales de Atención y Denuncias de la Dirección General de Información para la Seguridad, el Informe N° 000237-2018/IN/OGPP/OMD de la Oficina de Modernización y Desarrollo Institucional de la Oficina General de Planificación y Presupuesto, y el Informe N° 000900-2019/IN/OGAJ de la Oficina General de Asesoría Jurídica, y;
CONSIDERANDO:
Que, la Ley Nº 27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado, declara al Estado peruano en proceso de modernización en sus diferentes instancias, dependencias, entidades, organizaciones y procedimientos, con la finalidad de mejorar la gestión pública y construir un Estado democrático, descentralizado y al servicio del ciudadano;
Que, mediante Decreto Supremo N° 004-2013-PCM, se aprueba la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública, constituyéndose en el principal instrumento orientador de la modernización de la gestión pública en el Perú, el mismo que establece la visión, los principios y lineamientos para una actuación coherente y eficaz del sector público al servicio de los ciudadanos y el desarrollo del país;
Que, mediante Resolución Ministerial N° 186-2015-PCM, se aprueba el «Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía en las Entidades de la Administración Pública», en el cual se establece que el concepto de mejora de la atención a la ciudadanía busca garantizar el derecho del ciudadano de recibir servicios de calidad al momento de realizar un trámite o requerir un servicio al Estado, para lo cual es necesario contar con una administración pública moderna y eficiente, acceder fácilmente a la información que administran las entidades, y recibir una atención adecuada por parte del personal de las entidades públicas, entre otros factores;
Que, en ese contexto, mediante Resolución Ministerial N° 173-2017-IN, se aprueba la «Estrategia para la Mejora de la Calidad de la Atención Prestada a la Ciudadanía en el Ministerio del Interior y la Policía Nacional del Perú 2017-2019», que tiene como objetivo mejorar la calidad de la atención y prestación de servicios brindados a la ciudadanía por el Ministerio del Interior y la Policía Nacional del Perú, a fin de disminuir la percepción de inseguridad y recuperar la confianza de los ciudadanos;
Que, en el marco de la mejora de la calidad de la atención prestada a la ciudadanía por parte de la Policía Nacional del Perú, mediante el Informe N° 000066 2018/IN/VSP/DGIS/DCD, complementado con Informe N° 000028 2019/IN/VSP/DGIS/DCD, la Dirección de Canales de Atención y Denuncias de la Dirección General de Información para la Seguridad, propone la aprobación del «Manual para brindar una atención de calidad a la ciudadanía en dependencias policiales, con énfasis en Comisarías y Depincris», que establece los lineamientos que deben ser adoptados, aplicados e implementados por la Policía Nacional del Perú, en aras de brindar a la ciudadanía una atención estandarizada y de calidad durante la provisión de los servicios policiales en las dependencias que atienden a la ciudadanía, principalmente en Comisarías y Departamentos de Investigación Criminal (Depincri);
Que, mediante Informe N° 000237-2018/IN/OGPP/OMD, la Oficina de Modernización y Desarrollo Institucional de la Oficina General de Planificación y Presupuesto, informa que el Manual antes referido, cumple con el objetivo de proporcionar pautas y lineamientos para la correcta atención del ciudadano por parte del personal de la Policia Nacional del Perú que atienda o interactúe con la ciudadanía, a fin de lograr una atención de calidad y mejorar la percepción ciudadana con respecto al trato brindado, cumpliendo con las disposiciones contenidas en el «Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía en las Entidades de la Administración Pública» y en la «Estrategia para la Mejora de la Calidad de la Atención prestada a la Ciudadanía en el Ministerio del Interior y la Policía Nacional del Perú 2017-2019»; por lo que recomienda proceder con la aprobación correspondiente;
Que, en ese sentido, teniendo como sustento las normas referidas y las opiniones técnicas antes citadas, debe procederse a emitir la resolución pertinente;
Con la visación de la Dirección General de Información para la Seguridad, de la Oficina General de Planificación y Presupuesto, y de la Oficina General de Asesoría Jurídica,
De conformidad con lo dispuesto en la Ley Nº 27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado, el Decreto Legislativo N° 1266, Ley de Organización y Funciones del Ministerio del Interior y modificatorias, el Decreto Supremo N 004-2017-IN, que aprueba el Reglamento de Organización y Funciones del Ministerio del Interior, el Decreto Legislativo N° 1267, Ley de la Policía Nacional del Perú y modificatorias, la Resolución Ministerial N° 186-2015-PCM que aprueba el Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía en las Entidades de la Administración Pública y la Resolución Ministerial N 173-2017-IN, que aprueba la Estrategia para la Mejora de la Calidad de la Atención Prestada a la Ciudadanía en el Ministerio del Interior y la Policía Nacional del Perú 2017-2019;
SE RESUELVE:
Articulo 1.- Aprobar el «Manual para brindar una atención de calidad a la ciudadanía en dependencias policiales, con énfasis en Comisarias y Depincris», que como Anexo forma parte integrante de la presente Resolución.
Articulo 2.- Disponer que la Policía Nacional del Perú implemente en la atención a la ciudadanía en dependencias policiales, con énfasis en Comisarías y Depincris, las disposiciones contenidas en el Manual a que se refiere el Artículo 1 de la presente Resolución.
Articulo 3.- Encargar a la Dirección General de Información para la Seguridad, a través de la Dirección de Canales de Atención y Denuncias, coordinar con los órganos correspondientes del Ministerio del Interior y la Policía Nacional del Perú, la edición, difusión y seguimiento de la implementación del Manual a que se refiere el Artículo 1 de la presente Resolución.
Articulo 4.- Disponer la publicación de la presente Resolución Ministerial y del «Manual para brindar una atención de calidad a la ciudadanía en dependencias policiales, con énfasis en Comisarías y Depincris», en el Portal Institucional y de Transparencia del Ministerio del Interior (www.gob.pe/mininter) y de la Policía Nacional del Perú (www.policia.gob.pe).
Regístrese y comuníquese
PRESENTACIÓN
La Política Nacional de Gobierno al 2021 establece como uno de sus ejes principales el desarrollo social y bienestar de la población, a partir de la incorporación de políticas que respondan a las necesidades de la población, garanticen sus derechos y proporcionen servicios públicos de calidad que impacten en los niveles de satisfacción de la ciudadanía.
En el marco de esta Política Nacional, el Ministerio del Interior viene impulsando acciones que permitan atender a la ciudadanía con altos estándares de calidad. En tal sentido, los planes de Simplificación Administrativa 2017-2019, Modernización del Sector Interior 2017-2021 y la Estrategia para Mejorar la Calidad de la Atención Prestada a la Ciudadanía 2017-2019, permiten direccionar la actuación del Ministerio del Interior y de la Policía Nacional hacia la satisfacción de las necesidades ciudadanas. Precisamente, este último documento tiene como objetivo general «mejorar la calidad de la atención y prestación de servicios brindados a la ciudadanía por el Ministerio del Interior y la Policía Nacional del Perú, a fin de disminuir la percepción de inseguridad y recuperar la confianza de los ciudadanos».
Esta labor requiere ciertamente de un arduo trabajo, debido a que la ciudadanía es cada vez más exigente y tiene altas expectativas en cuanto a la calidad de los servicios que el Estado le provee. El servicio policial no es ajeno a este escenario, pues la sociedad le exige respuestas no sólo inmediatas, sino también eficaces y con estándares de calidad.
Conscientes de ello, el Ministerio del Interior y la Policía Nacional del Perú tienen el firme. compromiso de mejorar la calidad de la atención en las dependencias policiales, principalmente en Comisarías y Depincris, que son el punto de contacto fundamental con la ciudadanía. Esto porque cuando un/una ciudadano/a tiene algún problema o es víctima de la delincuencia, la primera institución en la que piensa es en la Policía Nacional del Perú, de la cual espera recibir protección y una atención adecuada para dar solución a sus necesidades.
El objetivo de fortalecer la imagen de la Policía Nacional del Perú frente a la población requiere de la implementación de diversas medidas, desde aquellas que buscan solucionar las condiciones del servicio y que implican una importante inversión de recursos, hasta la mejora de la efectividad misional de la institución policial. Pero además, implica un cambio cualitativo de enorme trascendencia en la relación entre la Policía y la sociedad, pues la labor policial debe ser siempre entendida como un servicio ciudadano.
Bajo este enfoque, la gestión de la atención a la ciudadanía en el servicio policial requiere comprender que entre cada una de esas etapas, tienen que existir claramente definidos distintos lineamientos y estándares cuyo cumplimiento permitirán a la ciudadanía percibir que el servicio policial está diseñado e involucrado para darles respuestas claras y adecuadas, según sus expectativas e intereses.
Considerando ello, se ha elaborado el presente «Manual para brindar una atención de calidad a la ciudadanía en dependencias policiales, con énfasis en Comisarías y Depincris», el cual contiene lineamientos y orientaciones, cuya implementación está dirigida a mejorar la calidad de la atención en la provisión de servicios que se brindan en los diferentes canales de atención.
En su contenido, el Manual desarrolla aspectos generales como el objetivo, finalidad y ámbito de aplicación; el marco conceptual necesario para comprender el por qué es necesario brindar una atención de calidad en el marco de la provisión del servicio policial; las acciones que deben implementarse en todas las dependencias policiales, especialmente en Comisarías y Depincris, para mejorar la calidad de la atención a la ciudadanía; las acciones orientadas a estandarizar la gestión de los reclamos y sugerencias de la ciudadanía; asi como recomendaciones orientadas a la mejora continua del servicio policial.
Finalmente, cabe señalar que como anexo contiene un «Protocolo de Atención a la Ciudadanía», el cual comprende un conjunto de recomendaciones y pautas de conducta orientadas a guiar una adecuada interacción entre el efectivo policial o servidor civil con la ciudadanía, en el marco de la provisión de un servicio policial, principalmente en Comisarías y Depincris, indistintamente del canal de atención utilizado (presencial, telefónico y virtual).
PRESENTACIÓN
CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES.
1.1 DEFINICIÓN
1.2 OBJETIVO
1.3 FINALIDAD
1.4 ÁMBITO DE APLICACIÓN
1.5 BASE LEGAL.
1.6 RESPONSABILIDADES
CAPÍTULO II: MARCO CONCEPTUAL
2.1 SERVICIO POLICIAL
2.2 CALIDAD DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
2.3 PRINCIPIOS DE UNA ATENCIÓN DE CALIDAD
2.4 VALORACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN POR PARTE DE LA CIUDADANÍA.
2.5 CONDUCTORES DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN.
CAPÍTULO III: ACCIONES PARA BRINDAR UNA ATENCIÓN DE CALIDAD A LA CIUDADANÍA EN LAS DEPENDENCIAS POLICIALES
3.1 DESCRIPCIÓN DE LAS ACCIONES PARA BRINDAR UNA ATENCIÓN DE CALIDAD A CIUDADANÍA EN DEPENDENCIAS POLICIALES
3.1.1 TRATO
3.1.2 INFORMACIÓN
3.1.3 RESULTADO DE LA GESTIÓN
3.1.4 TIEMPO
3.1.5 TRANSPARENCIA
3.1.6 AMBIENTE
3.2 PROCESO DE EVALUACIÓN DE LAS ACCIONES PARA BRINDAR UNA ATENCIÓN DE CALIDA A LA CIUDADANÍA EN DEPENDENCIAS POLICIALES.
CAPÍTULO IV: GESTIÓN DE RECLAMACIONES, SUGERENCIAS Y OTROS
4.1 ETAPAS DE LA GESTIÓN DE RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS.
4.2 ATENCIÓN DE RECLAMACIONES
4.3 ATENCIÓN DE SUGERENCIAS.
4.4 CANALES ALTERNOS
CAPÍTULO V: MEJORA CONTINUA DE LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA.
5.1 CONSIDERACIONES PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA.
5.2 ELEMENTOS DE ENTRADA PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA ATENCIÓN A LA CIUDADANIA
5.3 DETERMINACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES DE MEJORA CONTINUA DE LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA.
5.4 SEGUIMIENTO DE RESULTADOS DE LAS ACCIONES DE MEJORA CONTINUA DE LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA.
Anexo
PROTOCOLO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA.
1. DEFINICIÓN
2. OBJETIVO
3. FINALIDAD
4. ÁMBITO DE APLICACIÓN
5. CONSIDERACIONES GENERALES PARA LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
6. ETAPAS DEL PROTOCOLO DE ATENCIÓN
7. PROTOCOLOS DE ATENCIÓN POR TIPO DE CANAL.
8. RECOMENDACIONES COMPLEMENTARIAS
9. RECOMENDACIONES PARA LA ATENCIÓN DE SITUACIONES CONFLICTIVAS.
GLOSARIO DE TÉRMINOS
MANUAL PARA BRINDAR UNA ATENCIÓN DE CALIDAD A LA CIUDADANÍA EN DEPENDENCIAS POLICIALES, CON ÉNFASIS EN COMISARÍAS Y DEPINCRIS
1.1 DEFINICIÓN
El «Manual para brindar una atención de calidad a la ciudadanía en dependencias policiales, con énfasis en Comisarías y Depincris», es un documento dirigido a todo el personal de la Policía Nacional del Perú que atiende a la ciudadanía. Su contenido proporciona conceptos y lineamientos que deben ser adoptados y aplicados en forma permanente para brindar una atención de calidad a la ciudadanía en el marco de la provisión de los servicios policiales.
1.2 OBJETIVO
Establecer los lineamientos que deben ser adoptados, aplicados e implementados por la Policía Nacional del Perú, en aras de brindar a la ciudadanía una atención estandarizada y de calidad durante la provisión de los servicios policiales en las dependencias que atienden a la ciudadanía, principalmente en Comisarías y Departamentos de Investigación Criminal (Depincri).
1.3 FINALIDAD
Incrementar los niveles de satisfacción ciudadana para mejorar y fortalecer la imagen y la confianza que la Policía Nacional del Perú proyecta a la ciudadanía, así como establecer los estándares necesarios que contribuyan a que la atención proporcionada sea reconocida por su calidad y su búsqueda de la excelencia.
1.4 ÁMBITO DE APLICACIÓN
El contenido del presente Manual es de cumplimiento a nivel nacional por parte del personal policial y civil que brinde atención a la ciudadanía, ya sea que este se desarrolle en las instalaciones de las dependencias policiales que atienden a la ciudadanía, principalmente en Comisarías y Depincris, o como parte del servicio que se presta fuera de éstas en el marco del servicio policial.
1.5 BASE LEGAL
a) Constitución Política del Perú [Clic aquí]
b) Ley N° 29973, Ley General de la Persona con Discapacidad.
C) Ley N° 27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado.
d) Ley N° 27815, Ley de Código de Ética de Función Pública.
e) Ley N° 27806, Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública. [Clic aquí]
f) Ley N° 28683, Ley que modifica la Ley N° 27408, Ley que establece la atención preferente a las mujeres embarazadas, las niñas, niños, los adultos mayores en lugares de atención al público.
g) Ley N° 26735, Ley que regula el uso, preservación, desarrollo, recuperación, fomento y difusión de las lenguas originarias del Perú.
h) Decreto Legislativo Nº 1266, Ley de Organización y Funciones del Ministerio del Interior. [Clic aquí]
I) Decreto Legislativo N° 1267, Ley de la Policia Nacional del Perú. [Clic aquí]
j) Decreto Supremo Nº 004-2019-JUS, que aprueba el Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General. [Clic aquí]
k) Decreto Supremo Nº 026-2017-IN, que aprueba el Reglamento del Decreto Legislativo N°1267, Ley de la Policía Nacional del Perú. [Clic aquí]
L) Decreto Supremo N° 004-2017-IN, que aprueba el Reglamento de Organización y Funciones del Ministerio del Interior. [Clic aquí]
m) Decreto Supremo N° 003-2017-IN, Decreto Supremo que aprueba los lineamientos rectores para la ejecución de los servicios policiales en cumplimiento de la función policial.
n) Decreto Supremo N° 002-2014-MIMP, que aprueba el reglamento de la Ley N° 29973, Ley General de la Persona con Discapacidad.
o) Decreto Supremo N° 004-2013-PCM, que aprueba la Politica Nacional de Modernización de la Gestión Pública.
p) Decreto Supremo N° 042-2011-PCM, que establece la obligación de las entidades del sector público de contar con un Libro de Reclamaciones.
q) Decreto Supremo N° 030-2002-PCM, que aprueba el reglamento de la Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado.
r) Decreto Supremo N° 043-2003-PCM, que aprueba el Texto Único Ordenado de la Ley N° 27806, Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública.
s) Resolución Ministerial N° 186-2015-PCM, que aprueba el Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía en las entidades de la Administración Pública.
t) Resolución Ministerial N° 173-2017-IN, que aprueba la Estrategia para la Mejora de la Calidad de la Atención Prestada a la Ciudadanía en el Ministerio del Interior y la Policía Nacional del Perú 2017-2019.
u) Resolución de Secretaría de Gestión Pública N° 006-2018-PCM/SGP, aprueban la Norma Técnica N° 01-2018-SGP, Norma Técnica para la Implementación de la gestión por procesos en las entidades de la administración pública.
1.6 RESPONSABILIDADES
El Viceministerio de Seguridad Pública del Ministerio del Interior a través de la Dirección de Canales de Atención y Denuncias de la Dirección General de Información para la Seguridad es responsable de emitir las herramientas necesarias y realizar las coordinaciones pertinentes con los órganos correspondientes de la Policía Nacional del Perú para la implementación del presente Manual.
Los comisarios, jefes de Depincris y dependencias policiales son responsables de implementar las disposiciones del presente Manual.
La Policía Nacional del Perú, a través de la Dirección de Planeamiento Institucional, es la encargada de gestionar los recursos necesarios para la implementación del presente Manual, en coordinación con la Comandancia General de la Policía Nacional del Perú y las áreas correspondientes de la institución policial.
La División de Modernización y Desarrollo Institucional de la Policía Nacional del Perú tiene a su cargo el seguimiento de la implementación del presente Manual, en coordinación con la Dirección de Canales de Atención y Denuncias de la Dirección General de Información para la Seguridad del Ministerio del Interior.
Los jefes de las macro regiones y regiones policiales son responsables de velar por el cumplimiento del presente Manual y realizar cuando sea necesario las acciones correctivas para asegurar su implementación.
CAPÍTULO II: MARCO CONCEPTUAL
El presente capítulo define el concepto y los principios de una atención de calidad en el marco de la prestación del servicio policial y explica cómo la ciudadanía determina su percepción de la calidad de los servicios que recibe. Asimismo, detalla los aspectos que la ciudadanía valora durante la provisión de un servicio y que determinan su percepción de la calidad.
2.1 SERVICIO POLICIAL
La función policial se materializa mediante la ejecución del servicio policial, requiriéndose del personal policial conocimientos especializados que permitan la excelencia del servicio a prestar.
En ese sentido, el servicio policial es un servicio público, a cargo del Estado, que se presta a través de la Policía Nacional del Perú, cuya finalidad es garantizar, mantener y restablecer el orden interno, orden público y la seguridad ciudadana; prestar protección y ayuda a las personas y a la comunidad; garantizar el cumplimiento de las leyes y la seguridad del patrimonio público y privado; prevenir, investigar los delitos y faltas, combatiendo la delincuencia y el crimen organizado; vigilar y controlar las fronteras; velar por la protección, seguridad y libre ejercicio de los derechos fundamentales de las personas y el normal desarrollo de las actividades de la población y prestar apoyo a las demás instituciones públicas en el ámbito de su competencia a nivel nacional.
El servicio policial coadyuva a la convivencia pacífica, el respeto mutuo entre las personas y de estas hacia el Estado, así como a la Ley y el orden, siendo que para su ejecución se requiere desarrollar actividades operativas y administrativas, indispensables para el cumplimiento de la función policial.
Cabe señalar que complementariamente a las acciones que realiza la Policía Nacional en materia de orden interno, orden público y seguridad ciudadana, el servicio policial comprende también la atención a la ciudadanía que acude a las diferentes dependencias policiales (o a los efectivos policiales que se encuentran fuera de ellas como parte del cumplimiento de sus funciones) a solicitar un servicio, realizar una denuncia o efectuar un trámite contemplado en el Texto Único de Procedimientos Administrativos del Ministerio del Interior y/o aquellos contenidos en las normas vigentes que vinculen a la Policía Nacional del Perú.
2.2 CALIDAD DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
En el marco del servicio policial, una atención de calidad es aquella que se traduce en la prestación de un servicio adecuado y que satisface las necesidades de la ciudadanía. Por ejemplo, brindando un trato empático, amable y cortés a la ciudadanía; tramitando requerimientos en el menor tiempo posible; proporcionando información completa y suficiente al ciudadano/a para que sepa cómo proceder ante un servicio que desea tomar, entre otros.
La incorporación del enfoque de calidad en la atención durante la provisión del servicio policial tiene principalmente los siguientes beneficios para la ciudadanía:
-
- Recibir un trato adecuado en las dependencias policiales durante la prestación de los servicios que requiera.
- Obtención de respuestas efectivas y rápidas a sus necesidades.
Seguridad de que la actuación policial esté dirigida a cubrir y superar sus necesidades y expectativas. - Gestión adecuada y oportuna de sus reclamos y sugerencias respecto a la prestación del servicio policial.
2.3 PRINCIPIOS DE UNA ATENCIÓN DE CALIDAD
Los principios de una atención de calidad son las directrices que deben dirigir en todo momento la atención a la ciudadanía, los cuales son:
a. Enfoque a la ciudadanía: Es la preocupación por conocer y entender las necesidades y expectativas de la ciudadanía, con el fin de organizar los procesos internos y orientarlos a las preferencias ciudadanas.
b. Cultura de calidad: Es el conjunto de valores, prácticas y hábitos en el actuar diario, que permiten afrontar los retos que se presenten y cumplir la misión de la institución policial, logrando resultados en beneficio de la ciudadanía.
C. Compromiso del personal: Implica que el personal comprenda la importancia y trascendencia del servicio a brindar, con el fin de servir a la ciudadanía y lograr los objetivos institucionales.
d. Mejora continua: Implica trabajar continuamente para mejorar las estrategias, acciones y buenas prácticas, de manera que sea posible superar las expectativas de la ciudadanía, obtener los mejores resultados para la institución, asegurar la sostenibilidad de las acciones y aprender continuamente de la experiencia.
e. Eficiencia: Es generar mayor valor público mediante el uso racional de los recursos, buscando proveer a la ciudadanía lo que necesita al menor costo posible, con un estándar de calidad adecuado y en las cantidades óptimas que maximicen el bienestar ciudadano.
2.4 VALORACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN POR PARTE DE LA CIUDADANÍA
La calidad es una valoración subjetiva que se obtiene a partir de la comparación que realiza la ciudadanía entre sus «expectativas» y sus «percepciones».
Las expectativas son las exigencias, creencias o deseos que tiene la ciudadanía antes de ser atendida. Por su parte, la percepción es la idea o sensación que la ciudadanía forma en su interior luego de haber recibido la atención solicitada.
Consiguientemente, la calidad de la atención se determina comparando lo que se espera o desea recibir versus lo que realmente se recibe.
Como resultado de la comparación realizada, se pueden obtener los siguientes escenarios respecto a la evaluación de la calidad de la atención:
a. Estado de insatisfacción: Cuando la percepción es inferior a la expectativa. La ciudadanía piensa que recibió menos de lo que esperaba.
b. Estado de satisfacción: Cuando la percepción es igual a las expectativas. La ciudadanía piensa que recibió exactamente lo que esperaba.
c. Estado de satisfacción absoluta: Cuando la percepción es superior a las expectativas. La ciudadanía piensa que recibió más de lo que esperaba.
2.5 CONDUCTORES DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN
En términos prácticos, los conductores de la calidad son aquellos aspectos que la ciudadanía valora más al momento de ser atendida durante la provisión de un servicio, ya que están estrechamente ligados a sus expectativas.
La ciudadanía forma su valoración de la calidad de la atención recibida, dependiendo de cuán tangibles se encuentren los conductores de la calidad en la provisión de los mismos.
A continuación, se presentan los conductores de la calidad mencionados:
Tabla 01: Conductores de la calidad de la atención en la provisión de servicios policiales
Fuente: Encuesta de Satisfacción Ciudadana 2017 de PCM
Elaboración: Dirección de Canales de Atención y Denuncias del Ministerio del Interior
Debido a que estos conductores inciden directamente en la percepción de la calidad de la atención, su gestión e implementación debe evidenciarse permanentemente durante todo el proceso de provisión del servicio policial a la ciudadanía.
CAPÍTULO III: ACCIONES PARA BRINDAR UNA ATENCIÓN DE CALIDAD A LA CIUDADANÍA EN DEPENDENCIAS POLICIALES
El presente capítulo brinda disposiciones que las dependencias policiales, especialmente las Comisarías y Depincris, deben implementar, gestionar y evidenciar para coadyuvar a cubrir las expectativas de la ciudadanía.
Estas acciones tienen como finalidad asegurar que la experiencia que se lleva la ciudadanía en su acercamiento a una dependencia policial, en especial en Comisarías y Depincris, sea la mejor posible en función de sus requerimientos, logrando que la Policía Nacional del Perú se posicione como una institución respetuosa, cercana a la población y confiable.
Ilustración 01: aplicación de los conductores de la calidad en la atención a la ciudadanía
Fuente y elaboración: Dirección de Canales de Atención y Denuncias del Ministerio del Interior
Las acciones para brindar una atención de calidad a la ciudadanía en dependencias policiales están basadas en la aplicación de los conductores de la calidad, los cuales buscan cubrir las expectativas de la ciudadanía.
La implementación de las acciones propuestas debe realizarse teniendo en cuenta las características de las dependencias policiales donde se implementarán, es decir, tomando en cuenta su organización, su ubicación geográfica, su presupuesto, entre otros factores. Con este propósito las dependencias policiales deben organizarse internamente para identificar las acciones necesarias que cumplan con los lineamientos señalados a continuación, así como coordinar con las instancias correspondientes la dotación de los recursos que fuesen necesarios.
3.1 DESCRIPCIÓN DE LAS ACCIONES PARA BRINDAR UNA ATENCIÓN DE CALIDAD A LA CIUDADANÍA EN DEPENDENCIAS POLICIALES
3.1.1 TRATO
a. Tratar a la ciudadanía con amabilidad, es decir, con respeto, calidez y educación en todo momento y en igualdad de condiciones para todos.
b. Actuar con profesionalismo, demostrando experiencia, conocimientos y capacidad para realizar las gestiones solicitadas por la ciudadanía y ofrecer la solución más efectiva.
c. Actuar con empatía frente a la ciudadanía, demostrando predisposición para ponerse en su lugar a fin de ayudarlo a resolver todas las situaciones que puedan afectarlo.
d. Evitar hacer juicios o apreciaciones morales en torno a la ciudadanía o la denuncia presentada.
e. Asegurar la continuidad de la atención durante todo el horario de funcionamiento de la dependencia policial.
f. Asignar el rol de orientador y de atención a la ciudadanía a uno o más efectivos policiales por turno de trabajo, los cuales -cuando corresponda- deberán reemplazar al servidor civil que efectúa esas funciones.
g. Establecer mecanismos y procedimientos para garantizar y facilitar la atención preferencial de las mujeres embarazadas, personas mayores, niños o niñas y personas con discapacidad.
h. Mantener la pulcritud en el uniforme y el cuidado del personal policial y civil durante todo el turno de trabajo.
3.1.2 INFORMACIÓN
a. Utilizar un lenguaje sencillo y claro en las comunicaciones con la ciudadanía, evitando tecnicismos, abreviaturas, acrónimos, entre otros términos que dificulten la comprensión de lo que se desea comunicar.
b. Utilizar el idioma o lengua de predominio en la zona donde se ubique la dependencia policial, de forma que se asegure la atención a toda la ciudadanía.
C. Contar con una o más personas que dominen el idioma o lengua predominante en la zona, de manera que pueda atenderse adecuadamente a la ciudadanía.
d. Establecer contactos con las instituciones y organizaciones del lugar que tengan intérpretes en lengua de señas, con la finalidad de atender adecuadamente a los/las ciudadanos/as que se expresen de esa forma y cuyo requerimiento no pueda ser comprendido en su totalidad por los efectivos policiales.
e. Exhibir en un lugar visible de la entrada de la dependencia policial: el horario de atención de los servicios, los teléfonos de contacto, la relación de servicios policiales que se pueden realizar y los requisitos necesarios para acceder a los mismos.
f. Proveer a la ciudadanía toda la información que requiera para ser atendida, implementando para ello, espacios dedicados a la orientación.
g. Los efectivos policiales y servidores civiles deben asegurar que la información que se entregue a la ciudadanía sea clara, exacta, actualizada, suficiente y completa.
h. Mantener informada a la ciudadanía con relación al estado de sus gestiones realizadas, habilitando para ello todos los canales posibles, incluso los telefónicos y virtuales, cuando corresponda.
I. Informar a la ciudadanía el turno de trabajo en el que labora el personal policial que le brindó una atención, a fin de que pueda ubicarlo posteriormente y hacer seguimiento a los trámites o servicios solicitados.
j. Asegurar que el personal se encuentre capacitado con relación a los servicios policiales que se brindan en la comisaría, Depincri o dependencia policial.
3.1.3 RESULTADO DE LA GESTIÓN
a. Evitar exigir a la ciudadanía requisitos que sean innecesarios para ser atendidos.
b. Cuando corresponda, evitar exigir requisitos que puedan ser obtenidos directamente a través de consultas en los sistemas a los que se tiene acceso.
C. Evitar solicitar a la ciudadanía la presentación de los requisitos comprendidos en el Decreto Legislativo N° 1246, que aprueba diversas medidas de simplificación administrativa.
d. Atender a la ciudadanía de forma ágil y sencilla.
e. Asegurar que se brinde el servicio policial de forma correcta desde el primer contacto con la ciudadanía hasta la provisión del servicio.
f. Cumplir con los plazos establecidos para la culminación de las gestiones iniciadas por la ciudadanía, los cuales deben ser previamente informados.
3.1.4 TIEMPO
a. Reducir el tiempo (horas y días) empleando para completar las gestiones iniciadas por la ciudadanía.
b. Dependiendo de los casos, atender a la ciudadanía con diligencia, empleado únicamente el tiempo necesario para dar una pronta respuesta, sin tener que esperar el tiempo máximo señalado por la normativa correspondiente.
c. Implementar mecanismos para evitar aglomeraciones y colas al interior o exterior de la dependencia policial.
d. Informar a la ciudadanía el tiempo aproximado de espera para ser atendida.
3.1.5 TRANSPARENCIA
a. Actuar con probidad, de manera que la ciudadanía sienta la confianza de que el resultado de sus gestiones corresponde a la aplicación correcta de la normativa y no ha sufrido intromisiones de ningún tipo.
b. Mantener la transparencia durante la atención a la ciudadanía, exhibiendo en todo momento la identificación en un lugar visible (marbete, fotocheck, entre otros), incluyendo el personal que no lleve uniforme.
C. Tomar acción inmediata frente a hechos que afecten la imagen y reputación de la Policía Nacional del Perú y, cuando corresponda, solicitar la intervención del órgano disciplinario correspondiente.
d. Exhibir el Libro de Reclamaciones en un lugar visible y de fácil acceso a la ciudadanía.
e. Informar a la ciudadanía acerca del procedimiento del tratamiento de las quejas o reclamaciones.
f. Implementar procedimientos ágiles para que la ciudadanía pueda hacer llegar sus sugerencias y pueda acceder a la información de la dependencia policial.
3.1.6 AMBIENTE
a. Señalizar con claridad cada oficina utilizada para atender a la ciudadanía.
b. Facilitar el desplazamiento de las personas con discapacidad y su acceso a todos los ambientes de atención.
c. Acondicionar las áreas de espera mediante la colocación de muebles (sillas, bancas, entre otros) donde la ciudadanía pueda permanecer mientras espera ser atendida.
d. Mantener la limpieza y pulcritud en todas las instalaciones donde se brinde atención a la ciudadanía.
e. Brindar seguridad en las instalaciones de los canales de atención presenciales, habilitando mecanismos e infraestructura para proteger la vida e integridad de la ciudadanía.
3.2 PROCESO DE EVALUACIÓN DE LAS ACCIONES PARA BRINDAR UNA ATENCIÓN DE CALIDAD A LA CIUDADANÍA EN DEPENDENCIAS POLICIALES
El proceso de evaluación de la calidad de atención será realizado a través de mecanismos e instrumentos de medición implementados por la Dirección de Tecnologías de Información de la Policía Nacional del Perú, en coordinación con la Dirección de Canales de Atención y Denuncias de la Dirección General de Información para la Seguridad.
Para la fase levantamiento de información se contará con un mecanismo para que el/la ciudadano/a que realizó una denuncia a través del Sistema de Denuncias Policiales (SIDPOL) y Sistema de Registras de Denuncias de Investigación Criminal (SIRDIC), o el que haga sus veces, evalúe la calidad en la atención recibida.
En ese sentido, la Dirección de Canales de Atención y Denuncias, se encargará de analizar dicha información y proponer acciones que contribuyan a mejorar la calidad de la atención a la ciudadanía.
CAPÍTULO IV: GESTIÓN DE RECLAMACIONES, SUGERENCIAS Y OTROS
La atención de las reclamaciones proporciona la oportunidad de conocer de primera fuente el pensar y sentir de la ciudadanía frente a la atención recibida, así como del resultado de los servicios proporcionados por la Policía Nacional del Perú. Asimismo, constituye un derecho que la ley confiere a las personas a fin de salvaguardar sus derechos en el marco de los trámites y servicios que se les brinda.
Un reclamo es aquella expresión de insatisfacción o disconformidad de la ciudadanía, respecto de un trámite o servicio policial, por ello, es importante asegurar que todas las reclamaciones sean atendidas con el mismo grado de importancia y sean resueltas con diligencia, a fin de cubrir y satisfacer las necesidades de la ciudadanía.
En esta línea, la Policía Nacional del Perú debe asegurar que las reclamaciones sigan un proceso claro, sencillo y abierto, con acceso a la información por parte de los interesados, de fácil trazabilidad, seguimiento y total imparcialidad, evitando cualquier inclinación a favor o en contra de las partes interesadas, de conformidad con lo dispuesto en la normativa vigente.
Por su parte, las sugerencias son planteamientos o propuestas generales de la ciudadanía para mejorar la atención que brindan las dependencias policiales, y están encaminadas a lograr la excelencia en el servicio policial. En este contexto, es importante conocer la voz ciudadana a efectos de identificar oportunidades de mejora que beneficien a la gestión de la Policía Nacional del Perú, pero sobre todo a la ciudadanía.
En ambas circunstancias, la Policía Nacional del Perú debe establecer los mecanismos adecuados y proporcionar los recursos suficientes para que las dependencias policiales, en especial las Comisarías y Depincris puedan recibir, atender y gestionar los reclamos y las sugerencias de la ciudadanía. Por su parte, los jefes de las dependencias policiales deben organizar y asignar responsabilidades a su personal para dar cumplimiento a los lineamientos establecidos en el presente Manual.
4.1 ETAPAS DE LA GESTIÓN DE RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS
Las reclamaciones y sugerencias deben ser atendidas siguiendo las etapas que se muestran a continuación:
Gráfico 01: etapas para el tratamiento de reclamaciones y sugerencias
Fuente y elaboración: Dirección de Canales de Atención y Denuncias del Ministerio del Interior
1. Recibir el reclamo o sugerencia: Es la etapa donde la dependencia policial recibe las reclamaciones o sugerencias mediante los medios habilitados para estos fines. Para ello, es necesario brindar a la ciudadanía las facilidades correspondientes.
2. Analizar información: Es la etapa donde la dependencia policial analiza la reclamación o sugerencia, así como la información complementaria que permita tomar una acción de mejora.
3. Implementar acción de mejora e informar a la ciudadanía: Es la etapa donde la dependencia policial implementa las acciones en atención al reclamo o sugerencia y brinda respuesta a la ciudadanía. Asimismo, comprende el establecimiento de acciones para evitar que la situación que originó el reclamo se vuelva a repetir.
4. Realizar seguimiento: Es la etapa donde la dependencia policial verifica la eficacia de las acciones tomadas y determina si se han eliminado las causas de las reclamaciones o si las acciones vinculadas a las sugerencias son efectivas.
4.2 ATENCIÓN DE RECLAMACIONES
La obligatoriedad de las entidades de la administración pública de contar con un Libro de Reclamaciones, se encuentra prevista en la norma sobre la materia.
4.2.1 Libro de Reclamaciones
El Libro de Reclamaciones, es aquel documento físico o virtual, proporcionado por la institución policial, donde la ciudadanía registra su reclamo. Para tal efecto, es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos:
a. Designar a un responsable titular y un alterno de la custodia y administración del Libro de Reclamaciones.
b. Colocar el Libro de Reclamaciones en un lugar visible y accesible para la ciudadanía y consignar avisos en los cuales indique la existencia del mismo y el derecho que tienen para solicitarlo, cuando lo consideren conveniente.
c. El Libro de Reclamaciones físico contará con hojas desglosables, autocopiativas y numeradas correlativamente. Como mínimo el registro de reclamación contendrá tres (03) hojas, las cuales serán distribuidas de la siguiente manera:
– La primera será entregada al ciudadano/a, al momento de dejar constancia de su reclamo.
– La segunda quedará en posesión de la dependencia policial.
– La tercera será remitida o entregada al Órgano de Control Institucional de la Policía Nacional del Perú cuando sea solicitada por este para las acciones propias de su competencia.
4.2.2 Hoja de reclamación
Las hojas de reclamaciones, tanto físicas como virtuales deben presentar el siguiente contenido como mínimo:
a. Código de identificación del reclamo.
b. Fecha del reclamo.
C. Nombre y dirección de la dependencia policial donde se encuentra el Libro de Reclamaciones.
d. Nombre, domicilio, número de documento de identidad, teléfono/correo electrónico del/la ciudadano/a que interpone el reclamo.
e. Identificación de la atención brindada (descripción del reclamo).
f. Firma de la persona que realiza el reclamo.
g. Acciones adoptadas respecto al reclamo.
h. La ciudadanía podrá adjuntar, de consideraría pertinente, las pruebas que estime necesarias para argumentar su reclamo.
4.2.3 Alcances para el proceso de atención de reclamos
a. Los reclamos pueden ser presentados a través del Libro de Reclamaciones ubicado en cada dependencia policial.
b. Brindar las facilidades necesarias a la ciudadanía a efectos de que pueda llenar correctamente la hoja de reclamación.
c. Informar a la ciudadanía con relación a los procedimientos y plazos empleados para la atención de las reclamaciones.
d. Brindar respuesta a la ciudadanía dentro del plazo establecido por la normatividad vigente, y en lo posible remitir la respuesta con anterioridad.
e. Asegurar que la respuesta que se brinda a la ciudadanía guarde correspondencia con la reclamación presentada.
f. Realizar seguimiento a las acciones que se emplean para dar respuesta a la ciudadanía, con el fin de asegurar que se cubra su requerimiento.
g. Centralizar la estadística de las reclamaciones registradas y de las materias a las que hacen referencia, con la finalidad de identificar potenciales oportunidades de mejora institucionales.
4.3 ATENCIÓN DE SUGERENCIAS
Es importante contar con un mecanismo para conocer las sugerencias de la ciudadanía a efectos de mejorar continuamente la atención proporcionada. Por lo tanto, si un/una ciudadano/a tiene alguna iniciativa o sugerencia para mejorar la calidad de los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto público, simplificar trámites o alguna medida adicional que conlleve a la mejora de la satisfacción de la ciudadanía, es importante tener en cuenta las siguientes acciones:
a. Las sugerencias deberán ser presentadas por la ciudadanía a través de los mecanismos considerados para este fin.
b. Designar a un responsable de la recepción, atención y tratamiento de sugerencias.
C. Se deben establecer frecuencias de revisión del o los mecanismos considerados para recibir las sugerencias, así como de su procesamiento a fin de determinar si se implementan las mejoras señaladas por la ciudadanía.
d. Centralizar la estadística de las sugerencias registradas y de las materias a las que hacen referencia, con la finalidad de identificar potenciales oportunidades de mejora institucionales.
4.4 CANALES ALTERNOS
En el caso que el recurrente quejoso optara por utilizar la Linea 1818 correspondiente a la Central Única de Denuncias del Ministerio del Interior, se procederá conforme a los protocolos de atención establecidos por el Ministerio del Interior y la Policía Nacional del Perú, los cuales se encuentran en la página web https://denuncias.mininter.gob.pe/
CAPÍTULO V: MEJORA CONTINUA DE LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
La mejora de la atención a la ciudadanía en las dependencias policiales, en especial en Comisarias y Depincris, debe realizarse de forma permanente y debe orientarse a incrementar los niveles de satisfacción de la ciudadanía, a partir de la búsqueda constante de la excelencia.
La mejora continua requiere investigar y analizar las situaciones actuales en las que se encuentran las dependencias policiales (sean positivas o negativas) y a partir de estas, plantear, adoptar e implementar acciones que propicien el constante crecimiento de los niveles de satisfacción ciudadana.
El proceso de mejora de la atención debe realizarse de manera ordenada y sistemática, de forma que asegure que se están tomando en cuenta todos los aspectos necesarios. Por ello, a continuación se presenta el ciclo de la mejora continua, que constituye una herramienta efectiva de fácil aplicación.
5.1 CONSIDERACIONES PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
Se deben tomar en consideración los siguientes aspectos para formular las propuestas de mejora continua correspondientes a la atención de la ciudadanía.
a. Tener en cuenta que los reclamos y sugerencias registrados en la dependencia policial, constituyen una importante oportunidad de aprendizaje, mejora e innovación.
b. Analizar el reclamo o sugerencia buscando identificar la causa raíz del problema, a fin de identificar soluciones que lo corrijan.
c. Conocer la percepción de la ciudadanía respecto de la atención brindada en la dependencia policial.
d. Las sugerencias y aportes de los efectivos policiales y servidores civiles, que tienen conocimiento directo y participación de las actividades, son una fuente muy importante para identificar carencias, fallas y oportunidades de mejora en la atención que se brinda en la dependencia policial.
5.2 ELEMENTOS DE ENTRADA PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
Para la identificación de iniciativas orientadas a mejorar la atención a la ciudadanía en la dependencia policial, se recomienda la revisión y evaluación periódica de los siguientes. elementos:
a. El resultado de la revisión periódica del estado de implementación de las acciones para brindar una atención de calidad a la ciudadanía contenida en el capitulo 3. Para esta finalidad se recomienda realizar revisiones como mínimo una vez al año.
b. El historial de las reclamaciones y sugerencias efectuadas por la ciudadanía y el estado de las acciones tomadas para darles tratamiento.
c. El historial de incidencias vinculadas a la atención a la ciudadanía. Las incidencias se refieren a aquellos hechos que hayan afectado negativamente a la ciudadanía y que no se hayan registrado en el Libro de Reclamaciones.
d. La situación de los recursos con los que cuenta las dependencias policiales y que son de utilidad para atender a la ciudadanía.
e. El resultado de las mediciones de satisfacción ciudadana que se hayan realizado en la dependencia policial.
f. Informes a documentos de los efectivos policiales que sustenten o evidencien una deficiencia relacionada con la atención brindada a la ciudadanía en la dependencia policial.
g. Normativa vigente, que fomente implementar acciones relacionadas a mejorar la calidad de atención a la ciudadanía.
El jefe de la dependencia policial debe establecer una frecuencia para la revisión de la información de entrada, designando para estos efectos a un responsable de la recopilación de la misma.
5.3 DETERMINACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES DE MEJORA CONTINUA DE LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
Identificados los aspectos a mejorar, es importante realizar una investigación para identificar las causas que dieron origen a la deficiencia (en caso de buscar revertir una situación negativa), o las mejores prácticas (en caso se busque la excelencia), y a partir de estas, se ejecuten las acciones de mejora.
Las acciones de mejora identificadas en las dependencias policiales, deben ser formuladas por el personal involucrado en la atención a la ciudadanía (independientemente del rango jerárquico), debiendo ser revisadas y aprobadas por la instancia correspondiente antes de su implementación.
5.4 SEGUIMIENTO DE RESULTADOS DE LAS ACCIONES DE MEJORA CONTINUA DE LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
Periódicamente, después de implementadas las acciones de mejora, la dependencia policial debe verificar el cumplimiento y efectividad de las mismas. Si mediante la revisión se evidencia que no se han obtenido resultados positivos, el jefe de la dependencia policial debe adoptar las medidas necesarias para su consecución.
Es importante considerar que el seguimiento a los resultados de las acciones de mejora implementadas en las dependencias policiales, se realiza a través de la formulación de indicadores, a fin de evidenciar si se alcanzó el objetivo propuesto de la iniciativa, Un indicador es una medida asociada a una característica del resultado del servicio; que permite a través de su medición en periodos sucesivos (mensual, bimensual, trimestral, semestral o anual) y por comparación con el valor que se quiere alcanzar, evaluar periódicamente dicha característica y verificar el cumplimiento de los objetivos planificados.
Anexo
PROTOCOLO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
1. DEFINICIÓN
El protocolo de atención a la ciudadanía contiene un conjunto de acciones, recomendaciones y pautas de conducta orientadas a guiar una adecuada interacción entre el efectivo policial o servidor civil con la ciudadanía, en el marco de la provisión de un servicio policial, indistintamente del canal de atención utilizado (presencial, telefónico y virtual).
2. OBJETIVO
Establecer y proporcionar pautas y orientaciones para guiar la interacción entre los efectivos policiales y servidores civiles con la ciudadanía, a efectos de contribuir a brindar una mejor atención en los diferentes canales de atención de la Policía Nacional del Perú.
3. FINALIDAD
Mejorar la calidad de atención a la ciudadanía, a fin de contribuir a satisfacer las necesidades ciudadanas en el marco de la provisión de los servicios policiales.
4. ÁMBITO DE APLICACIÓN
El presente protocolo es de cumplimiento a nivel nacional por parte del personal policial y civil que brinde atención a la ciudadanía, ya sea que este se desarrolle en las instalaciones de las dependencias policiales que atienden a la ciudadanía, o como parte del servicio que se presta fuera de estas.
5. CONSIDERACIONES GENERALES PARA LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
La utilización del protocolo de atención supone contar con ciertas actitudes que deben evidenciarse durante todo el servicio a la ciudadanía:
Cortesía: Brindar un trato respetuoso y amable, colocando a la ciudadanía en el centro de su atención.
Empatía: Demostrar capacidad para escuchar, comprender y ponerse en el lugar de la ciudadanía para ayudar a resolver sus solicitudes, requerimientos, consultas y/o reclamos.
Profesionalismo: Tener y demostrar capacidad para atender las demandas ciudadanas a través de conocimientos y experiencias adecuadas, así como la capacidad de poder transmitir mensajes en términos de fácil entendimiento para la ciudadanía.
Actitud de servicio: Tener y demostrar capacidad para ofrecer una solución adecuada a la ciudadanía y proveer un servicio rápido sin demoras.
Confiabilidad: Demostrar objetividad, veracidad y transparencia durante la atención e información suministrada.
Inclusión: demostrar una atención en igualdad de condiciones para toda la ciudadanía sin diferencias ni discriminaciones de ningún tipo por motivos de color de piel, etnia, edad, sexo, discapacidad, orientación sexual, identidad de género, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole.
Independientemente del canal utilizado, la atención debe darse en óptimas condiciones para la ciudadanía. En tal sentido, a continuación, se presentan una serie de consideraciones generales que deben de tenerse en cuenta a efectos de asegurar la calidad de la atención:
1. Asegurar que el espacio físico del puesto de trabajo, los equipos y materiales a utilizar se encuentren en perfectas condiciones para su uso.
2. Mantener siempre un trato respetuoso y formal con los compañeros de labores (efectivos policiales y/o servidores civiles).
3. Al comunicarse entre compañeros de labores (efectivos policiales y/o servidores civiles), es importante tener en cuenta lo siguiente:
– Mantener un trato respetuoso.
-No levantar la voz para ser escuchado
Acercarse al compañero/a para comunicarse directamente con él o a través de la línea telefónica, ante alguna consulta de la ciudadanía.
4. Mantenerse siempre informado sobre los procedimientos de los servicios que se brinda en la dependencia policial, y de las preguntas frecuentes realizadas por la ciudadanía, con la finalidad de brindar una información y/o respuesta clara, oportuna y actualizada.
5. Utilizar un tono de voz moderado y vocalizar de forma pausada para que la información trasmitida sea comprensible.
6. Evitar en lo posible hacer esperar a la ciudadanía durante el proceso de atención.
6. ETAPAS DEL PROTOCOLO DE ATENCIÓN
La atención a la ciudadanía es un proceso secuencial que se realiza en tres etapas, las cuales se presentan continuación:
Gráfico 01: Etapas de la atención presencial
6.1 Etapa I: Apertura
Inicia con el saludo que realiza el efectivo policial o el servidor civil e incluye la primera orientación que solicita el/la ciudadano/a antes de la atención.
6.2 Etapa II: Desarrollo de la atención
Es la etapa donde se brinda la atención solicitada por la ciudadanía. En esta etapa se realizan las acciones necesarias para satisfacer las demandas y necesidades ciudadanas.
6.3 Etapa III: Finalización
Es la etapa donde el efectivo policial o servidor civil se despide del/la ciudadano/a, luego de la atención brindada.
7. PROTOCOLOS DE ATENCIÓN POR TIPO DE CANAL
7.1 Atención presencial
Para efectos del presente protocolo, el término «atención presencial» hace referencia al servicio que se brinda en el interior de las dependencias policiales.
Las pautas de atención presencial que se muestran a continuación se han realizado. sobre la base de la organización de las comisarías; sin embargo, pueden ser aplicados por las demás dependencias policiales (Depincris, divisiones especializadas u otras que atiendan a la ciudadanía), tomando en cuenta las particularidades de su organización y funcionamiento. En este contexto, se deben realizar las siguientes acciones previas:
– Mantener limpio y aseado el área de trabajo, así como el aspecto personal, vestimenta o uniforme.
– El personal policial y civil deben portar siempre su identificación en un lugar visible.
– Tener listo y en orden el material necesario a utilizar durante la atención que se brinda a la ciudadanía.
a. Apertura
Vigilante de puerta
1. Establecer contacto visual con el/la ciudadano/a desde el momento en que se acerca a la puerta, saludar y derivar al ciudadano/a hacia el orientador u oficial de guardia.
Utilizar: Buenos días/tardes/noches, Sr. o Sra. bienvenido(a), el Orientador/Oficial de guardia se encargará de atenderlo/a, adelante (derivarlo hacia él/ella).
La función del Vigilante de puerta consiste únicamente en dar la bienvenida al ciudadano/a y derivarlo/a con el Orientador/Oficial de guardia.
Orientador/Oficial de guardia
2. Saludar al ciudadano/a y preguntar el motivo de su visita.
Utilizar: Buenos días/tardes/noches Sr. o Sra., ¿en qué lo puedo servir?
3. Dedicarse en forma exclusiva al ciudadano/a que está atendiendo y escuchar con atención, manteniendo contacto visual para comprender el motivo de su visita y poder derivarlo/a inmediatamente al lugar donde podrá ser atendido/a. De ser necesario, acompañarlo/a hasta el punto donde se ejecutará la atención (familia, tránsito, investigaciones, entre otros). De no poder acompañarlo/a, solicitar el apoyo de otro personal de la dependencia policial para realizar dicha acción.
Utilizar: Sr. o Sra., el personal del área de (especificar el área u oficina respectiva) le brindará la atención correspondiente, acompáñeme por favor / el suboficial (apellidos del personal) lo acompañará a dicha oficina.
Nota: en caso que el/la ciudadano/a se encuentre evidentemente afectado/a, derivarlo/a directamente al área de la dependencia policial requerida. En casos de violencia familiar, de contar la comisaría como un Centro de Emergencia Mujer, sin perjuicio de las pautas antes señaladas, realizar las coordinaciones inmediatas con dicha dependencia.
4. En caso el/la ciudadano/a desee realizar un trámite y no cuente con todos los requisitos necesarios para ser atendido/a, indicarle cuáles le falta, cómo y dónde obtenerlos.
5. En caso que la solicitud o requerimiento no pueda resolverse en la dependencia policial, comunicar al ciudadano/a el motivo. Asimismo, es importante facilitarle la información necesaria como: la dirección y horarios de la sede de atención, los documentos a presentar, así como cualquier otra información complementaria.
Nota: el trato brindado debe guardar correspondencia con el estado en el que se encuentre el/la ciudadano/a, es decir, si se encuentra afectado/a por alguna causa negativa (por ejemplo, haber sido víctima de la delincuencia, violencia familiar, entre otros), el efectivo policial o servidor civil deben mostrar un trato empático y de protección durante el desarrollo de las acciones correspondientes al inicio de la atención.
b. Desarrollo del servicio
Efectivo policial/ Servidor civil
6. Brindar la atención de acuerdo al orden de llegada e invitar al ciudadano/a a tomar asiento. Dar prioridad a la ciudadanía con atención preferencial (adultos mayores, mujeres embarazadas, niños y niñas, personas con discapacidad).
7. Saludar cordialmente y presentarse.
Utilizar: Buenos días/tardes/noches, (indicar su grado y nombre)
Ejemplo: Buenas tardes, soy el Sub Oficial Superior Carlos Pérez en qué le puedo servir.
Acción clave: Escuchar atentamente y esperar sin interrumpir a que el/la ciudadano/a termine de hablar para comprender el requerimiento.
8. Solicitar al ciudadano/a que se identifique y proceder con la atención.
Utilizar: Sr o Sra. ¿me puede brindar su nombre y apellidos? o ¿me puede proporcionar su número de DNI?
Acción clave: Tener en cuenta que la exigencia del documento de identidad dependerá del servicio a realizar. En caso el/la ciudadano/a no tenga a la mano su documento de identidad, solicitar sus datos completos a fin de identificarlo a través del Reniec
9. Una vez identificado/a el/la ciudadano/a brindar la atención solicitada de acuerdo con los procedimientos y la normativa vigente.
Acción clave: Formular las preguntas que sean necesarias para la compresión exacta de la solicitud o problema presentado por el/la ciudadano/a.
10. Asegurar que las necesidades y expectativas del/la ciudadano/a han sido satisfechas, y quedar a disposición ante una aclaración o requerimiento complementario.
Utilizar: Sr o Sra. (apellido del/de la ciudadano/a), ¿puedo servirle con algo más?
Nota: el trato brindado debe guardar correspondencia con el estado en el que se encuentre el/la ciudadano/a, es decir, si el/la ciudadano/a se encuentra afectado/a por alguna causa negativa (por ejemplo, haber sido víctima de la delincuencia, violencia familiar, entre otros), el efectivo policial o servidor civil deben mostrar un trato empático y de protección durante el desarrollo de las acciones correspondientes al desarrollo de la atención.
c. Finalización del servicio
Efectivo policial / servidor civil
11. Despedirse amablemente.
Utilizar: Que tenga usted un buen día/tarde/noche. Quedo a su disposición para atenderlo/a cuando usted lo necesite.
Tabla 01: Resumen de protocolo de atención presencial
7.2 Atención en la vía pública
Es el servicio que se brinda a la ciudadanía durante el desplazamiento del efectivo policial por la vía pública (durante las acciones de patrullaje o cualquier otra circunstancia), fuera de los ambientes de la dependencia policial. En ese sentido, a continuación se presentan una serie de orientaciones básicas a emplear a fin de lograr una interacción más amable entre el efectivo policial y la ciudadanía.
a. Saludar amablemente al ciudadano/a y preguntar en qué se le puede servir. Asimismo, dejar lo que se está haciendo y concentrarse en el requerimiento recibido.
b. Observar atentamente al ciudadano/a e identificar si presenta alguna condición especial, con el objeto de poder brindarle una atención adecuada.
c. Escuchar atentamente el requerimiento del/la ciudadano/a. Si no logró entender todo el requerimiento, hacer preguntas hasta comprender con exactitud su pedido.
d. Mantener contacto visual con el/la ciudadano/a, utilizando un tono de voz moderado y pausado a efectos de brindar un trato agradable y horizontal
e. Orientar al ciudadano/a en lo que haga falta y brindar toda la información disponible para que pueda realizar su gestión.
f. Mantener un lenguaje sencillo, respetuoso con un vocabulario adecuado, y evitando el uso de términos técnicos, abreviaturas o siglas en la comunicación, debido a que puede obstaculizar la comprensión de la información brindada.
g. Atender al ciudadano/a con empatía, es decir poniéndose en su lugar y tratándolo/a de acuerdo a la particularidad que presente.
h. Una vez que el/la ciudadano/a es atendido/a, preguntar si se le puede servir en algo más.
i. Mantener una postura corporal recta pero relajada, evitando actitudes. irrespetuosas con el/la ciudadano/a, tales como llevar las manos en los bolsillos, ingerir alimentos o utilizar el teléfono móvil mientras se le atiende.
7.3 Atención telefónica
Es aquella atención que se brinda a través de las líneas telefónicas que la Policía Nacional del Perú pone a disposición de la ciudadanía. Para tales efectos se deben ejecutar las siguientes acciones previas:
– Disponer de una lista actualizada del directorio de la Policía Nacional del Perú y de las extensiones de las dependencias policiales en caso se deba transferir la llamada.
– Asegurar que la totalidad de las líneas telefónicas puestas a disposición de la ciudadanía se encuentren disponibles, a fin de contar con los canales de comunicación necesarios para que la ciudadanía pueda recibir una atención oportuna.
– Contestar todas las llamadas ingresantes a la brevedad posible. Ninguna comunicación telefónica puede dejar de ser atendida.
a. Apertura
Efectivo policial / Servidor civil
1. Saludar de acuerdo a la hora del día en que se atiende la llamada, presentarse e invitar al ciudadano/a a que exprese el motivo de su comunicación.
Utilizar: Buenos días/tardes/noches, le saluda (indicar el grado y nombre del efectivo policial) de la dependencia policial (indicar el nombre de la dependencia) ¿En qué puedo servirle?
Ejemplo: Buenos días, le saluda el Sub Oficial de Tercera Carlos Pérez de la Comisaría de San Martín de Porres, ¿en qué puedo servirle?
Acción clave: Mantener el micrófono frente a la boca, a una distancia aproximada de 3cm, vocalizar y hablar pausado, para que la información trasmitida sea compresible.
b. Desarrollo de la atención
Efectivo policial / Servidor civil
2. Escuchar con atención y solicitar el nombre del ciudadano/a para realizar una atención personalizada.
Utilizar: Sr. o Sra. ¿me puede decir su nombre y apellidos por favor?
3. Corroborar el motivo de la llamada y escuchar con atención al ciudadano/a, no interrumpir mientras realiza su intervención, a fin de comprender la solicitud, requerimiento, consulta o reclamo.
4. Brindar la información o respuesta clara y precisa al ciudadano/a.
4.1 Si la solicitud, requerimiento o consulta, no es de competencia de la dependencia policial, brindar la orientación necesaria al ciudadano/a a fin de ayudarlo/a.
4.2 En caso de no poder solucionar inmediatamente el requerimiento o ésta competa a otra unidad o dependencia policial, realizar las siguientes acciones:
– De no poder solucionar el requerimiento o consulta durante la comunicación: informar al ciudadano/a la fecha y medio a través del cual se le proporcionará la información solicitada.
– De poner la llamada en espera o transferirla: informar al ciudadano/a la acción a realizar.
5. Asegurar que las necesidades y expectativas del/la ciudadano/a han sido satisfechas, y quedar a disposición ante una aclaración o solicitud complementaria.
Utilizar: Sr. o Sra. (apellido della ciudadano/a), ¿puedo servirle en algo más?
c. Finalización
Efectivo policial / Servidor civil
6. Despedirse amablemente, agradeciendo la llamada del/la ciudadano/a.
Utilizar: Sr. o Sra. (apellido del/la ciudadano/a), gracias por comunicarse a la (nombre de la dependencia policial), procederé a finalizar la llamada. Que tenga buen día/tarde/noche.
7.4 Atención virtual
Es aquella atención que se brinda a la ciudadanía mediante el uso de correos electrónicos y aplicativos de mensajería instantánea.
7.4.1 Correo electrónico
La Policía Nacional del Perú no tiene habilitados correos electrónicos exclusivos en donde la ciudadanía pueda realizar una solicitud, requerimiento, consulta
o presentar un reclamo o realizar algún servicio en general. Sin embargo, en algunos casos se realizan coordinaciones con la ciudadanía mediante este medio. Ante ello se recomienda:
a. Aspectos generales
1. No responder correos de origen desconocido o no deseado. Los mensajes no deseados deben borrarse lo antes posible.
2. No reenviar mensajes en cadena, falsas alarmas de virus, etc.
3. Evitar el envió de archivos adjuntos pesados; enviarlos cuando sea necesario.
4. La respuesta a los correos son realizados a través de cuentas oficiales, las cuales son asignadas por la Institución y tienen la extensión @policia.gob.pe. Por lo tanto, toda comunicación con el/la ciudadano/a debe realizarse a través del correo institucional.
5. Brindar una respuesta oportuna al ciudadano/a.
b. Aspectos específicos
1. El asunto del correo electrónico, debe resumir lo que se quiere comunicar, por lo tanto, debe ser concreto y que permita entender rápidamente el contenido del mensaje.
2. En el campo «Para», consignar el correo de la persona a quien se le enviará la comunicación, tener cuidado al escribir el correo electrónico.
3. En el campo del «cuerpo del correo», inicie con un saludo cordial y redacte el contenido en función a la solicitud o la coordinación a realizar.
4. No utilizar emoticones, adornos innecesarios, ni hacer uso excesivo de las letras en mayúsculas.
5. Mantener un estándar para dar respuesta a la correspondencia. Para ello se utilizará el tamaño de la letra 12 y el tipo de fuente Arial.
6. Es importante revisar la ortografía, puntuación y redacción del mensaje antes de enviarlo al ciudadano/a.
7. Despedirse amablemente y al final del correo debe incluir la firma formal de la Policía Nacional del Perú
8. Es recomendable archivar la correspondencia creando una estructura de carpetas para guardar los mensajes de forma ordenada y clasificada. Este orden sirve en caso de algún reclamo o conflicto con el/la ciudadano/a.
7.4.2 Mensajería instantánea
En ocasiones, las dependencias policiales habilitan aplicativos de mensajería instantánea a fin de agilizar la comunicación con la ciudadanía, para tales efectos deben seguirse las siguientes recomendaciones.
1. Responder sin dilaciones los mensajes recibidos por parte de la ciudadanía.
2. Los mensajes deben ser escritos evitando utilizar emoticones, palabras truncadas y abreviaciones.
3. Los mensajes de respuesta hacia la ciudadanía deben atender directamente los requerimientos recibidos.
4. No reenviar mensajes en cadena, falsas alarmas de virus, etc.
5. Las atenciones deben finalizarse agradeciendo la comunicación y quedando a disposición ante cualquier eventualidad.
8. RECOMENDACIONES COMPLEMENTARIAS
8.1 Atención de ciudadanía en situación de vulnerabilidad (victimas de violencia, en situación de pobreza extrema, que enfrentan algún tipo de discriminación, entre otros.)
a. Se debe reconocer su derecho a la atención y asistencia humanitaria.
b. Evitar cualquier tipo de actitud ofensiva o discriminadora hacia el/la ciudadano/a, a fin de brindarle la atención correspondiente.
8.2 Atención preferencial de la ciudadanía
a. Adultos mayores y mujeres embarazadas
– Guiar a la persona hacia la ventanilla preferencial o brindarle el turno preferencial dentro de la dependencia policial.
– Ofrecer y brindar apoyo, en caso sea requerido y aceptado por la persona.
b. Niños y niñas
– Utilizar un lenguaje claro, sencillo y acorde con la edad.
– Evitar manifestar duda o incredulidad respecto de la información que expone el niño o niña.
– Escuchar atentamente, y de ser necesario preguntar para entender claramente el requerimiento.
– Todas las actuaciones que realice la Policía Nacional del Perú deben considerar el principio del interés superior del niño o niña y el respeto de sus derechos.
c. Atención de ciudadanía en condición de discapacidad en general
-Es recomendable brindar el espacio y tiempo suficiente para que el/la ciudadano/a pueda expresar su necesidad.
– Mostrar una actitud de empatía, respeto y colaboración para ayudar en las acciones que no pueda realizar por la condición particular que presente.
– Evitar cualquier tipo de actitud ofensiva o discriminadora hacia el/la ciudadano/a.
– Trasmitir el mensaje de acuerdo a la condición particular que presente el/la ciudadano/a y asegurar que entienda lo que se está comunicando.
c.1 Atención de ciudadanía con discapacidad motriz
– Ofrecer y brindar ayuda en caso sea aceptada por el/la ciudadano/a y de acuerdo a la condición particular que presente, para el ingreso, ubicación y salida respectiva de las instalaciones (ciudadanos/as que caminan despacio y/o utilizan muletas, bastón, andador, prótesis, silla de ruedas o algún tipo de apoyo al caminar).
– Ubicarse a su altura y frente al ciudadano/a para dirigirse a él o ella.
– Evitar tocar o cambiar de lugar sus herramientas de ayuda como muletas, caminador o bastón sin previa autorización del/la ciudadano/a.
c.2 Atención de ciudadanía con discapacidad visual
– Identificarse con el/la ciudadano/a, antes de empezar cualquier comunicación.
– Establecer un clima de confianza y seguridad dirigiéndose en forma directa al ciudadano/a.
– Si requiere ayuda para caminar, evitar tomarlo/a del brazo y dejarlo/a que apoye su mano en nuestro hombro para ser guiado/a.
– Utilizar indicaciones que le puedan ayudar a orientarse, como: izquierda, derecha, arriba, abajo, adelante y atrás. Asimismo, advertirles de posibles obstáculos que se encuentren a su paso.
– Mantener informado/a en todo momento al ciudadano/a, sobre las actividades que se están realizando para atender su requerimiento.
– No dejar solo/a al ciudadano/a sin comunicárselo previamente.
– No restringir el ingreso del perro guía si el/la ciudadano/a lo utiliza como elemento de ayuda.
c.3 Atención de ciudadanía con discapacidad auditiva
– Hablar en un tono moderado y pausado, con buena articulación y manteniendo contacto visual en todo momento con el/la ciudadano/a de manera que puedan leer los labios y gestos.
– Utilizar un lenguaje sencillo, dibujos y palabras escritas para trasmitir la información, de ser necesario.
– Asegurarse que la información suministrada ha sido comprendida por el/la ciudadano/a.
– Si el/la ciudadano/a quiere utilizar la escritura como forma de comunicación, ofrecerle papel y lapicero para que se comunique.
– Debido a que la información visual cobra especial importancia, cuidar el uso del lenguaje corporal. Si el/la ciudadano/a cuenta con la asistencia de un intérprete (de lenguaje de señas), dirigir la comunicación directamente al ciudadano/a, no al intérprete.
– En caso sea necesario, a efectos de concretar el servicio solicitado por el/la ciudadano/a y atenderlo/a adecuadamente, se sugiere establecer coordinaciones con el Consejo Nacional para la Integración de la Persona con Discapacidad (CONADIS) u otras instituciones que cuenten, por ejemplo, con intérpretes en lengua de señas.
c.4 Atención de ciudadanía con discapacidad para hablar
– Ser paciente para escuchar lo que el/la ciudadano/a quiere comunicar.
Si no se ha comprendido lo que dice, conviene decírselo, para que utilice otra manera de comunicar lo que desea.
– Ofrecer de ser necesario, papel y lapicero para que pueda escribir el mensaje.
c.5 Atención de ciudadanía con discapacidad intelectual (se refiere a deficiencias en personas que presentan especial dificultad en la comprensión de ideas complejas, así como en la capacidad para razonar y resolución de problemas)
– Utilizar un lenguaje claro, sencillo y con preguntas cortas a fin de entender su requerimiento.
– Respetar los tiempos de interacción sin interferir o cuestionar.
Asegurar que la información suministrada ha sido comprendida.
Tomar con calma y naturalidad si el/la ciudadano/a realiza movimientos inusuales y repetitivos.
c.6 Atención de ciudadanía con discapacidad psicosocial (salud mental, deficiencias y trastornos de la conciencia, del comportamiento, del razonamiento, de los estados de ánimo, afectividad, la comprensión de la realidad)
– Utilizar un lenguaje claro y sencillo y realizar preguntas cortas a fin de entender su requerimiento.
-Mantener una actitud calmada y evitar situaciones que puedan generar violencia, discusiones o criticas.
– Tratar al ciudadano/a con respeto y mostrando comprensión.
– Respetar si el/la ciudadano/a se mantiene en silencio.
– Tratar de comunicarse con un familiar del ciudadano/a o un centro especializado para su atención respectiva, de ser el caso.
8.3 Atención de ciudadanía que se comunican en lenguas originarias o extranjeras
a. Identifique si el/la ciudadano/a puede comunicarse en español o si necesita intérprete.
b. En caso que el/la ciudadano/a necesite intérprete y la dependencia policial cuente con un servidor o efectivo policial que entienda y hable la lengua originaria o extranjera, derívelo/a para su atención. Si el/la ciudadano/a cuenta con un acompañante que entienda la lengua originaria / extranjera y hable español, solicite el apoyo necesario.
C. Evite cualquier tipo de actitud ofensiva o discriminatoria hacia el/la ciudadano/a.
d. En caso de no contar con un efectivo policial o servidor civil que entienda y hable la lengua originaria (o extranjera) o que el/la ciudadano/a no cuente con un acompañante que hable español, trate de comunicarse mediante señas, dibujos u otra forma de comunicación. Asimismo, a efectos de concretar el servicio a la ciudadanía, se deben establecer coordinaciones con otras instancias como la Policía de Turismo, Ministerio de Cultura, instituciones educativas, entre otros, que cuenten con intérpretes.
9. RECOMENDACIONES PARA LA ATENCIÓN DE SITUACIONES CONFLICTIVAS
Las situaciones conflictivas se originan cuando los/las ciudadanos/as se muestran inconformes, confundidos/as o enojados/as. Por ello, considerar las siguientes recomendaciones para facilitar su atención:
a. Dejar que el/la ciudadano/a exponga su caso y se explaye. No interrumpirlo/a para que sienta que está siendo escuchado/a.
b. Evitar solicitar al ciudadano/a que se calme o baje la voz.
c. Demostrar compostura y control emocional, aún en situaciones en las que el/la ciudadano/a suba el tono de voz o utilice un lenguaje o actitud no adecuada. El uso de la autoridad debe emplearse únicamente en situaciones en que el/la ciudadano/a incurra en agresiones verbales y/o físicas contra el efectivo policial o servidor civil.
d. Mantener una actitud amigable, empática y conciliadora en todo momento con el/la ciudadano/a.
e. Mantener un tono de voz neutro cuando se dirige el/la ciudadano/a.
f. Escuchar y preguntar la información necesaria para comprenderé identificar el reclamo o insatisfacción del ciudadano/a.
g. Ofrecer alternativas de solución y ofrecer servirio/a en todo lo que sea necesario.
h. Mantener en un lugar visible y de fácil acceso el Libro de Reclamaciones, a fin de entregarlo al ciudadano/a, cuando este/a lo solicite. A la vez brindar la orientación y facilidades del caso al ciudadano/a para registrar su reclamo.
i. No esperar el plazo máximo para dar respuesta a un reclamo. Es importante brindar celeridad a la respuesta que se le brindará al ciudadano/a.
GLOSARIO DE TÉRMINOS
Canales de atención: Medios o puntos de acceso, a través de los cuales, la ciudadanía hace uso de los servicios que brinda la Policía Nacional del Perú.
Canal de atención presencial: Espacio físico donde se brinda atención a la ciudadanía en el marco del servicio policial.
Canal de atención telefónico: Linea telefónica mediante la cual se brinda atención a la ciudadanía en el marco del servicio policial.
Canal de atención virtual: Espacio virtual (página web, correo electrónico, aplicación móvil, u otro) mediante el cual se brinda atención a la ciudadanía en el marco del servicio policial.
Ciclo de mejora continua: Metodología que permite realizar acciones ordenadas de mejoramiento incremental de la atención a la ciudadanía, mediante la aplicación del ciclo: planear – hacer verificar-actuar.
Conductores de la calidad: Aspectos que la ciudadanía valora más durante la provisión de un servicio y que están estrechamente ligados a sus expectativas.
Libro de Reclamaciones: Documento de naturaleza física o virtual, en el cual los/las ciudadanos/as registran sus reclamos o quejas sobre la atención y los servicios ofrecidos por la Policía Nacional del Perú.
Mejora continua: Esfuerzo realizado por las instituciones con el objetivo de alcanzar niveles más altos de eficiencia y eficacia, manteniendo su competitividad en el sector que participa.
Persona con discapacidad: Es aquella que tiene una o más deficiencias físicas, sensoriales, mentales o intelectuales de carácter permanente que, al interactuar con diversas barreras actitudinales y del entorno, no ejerza o pueda verse impedida en el ejercicio de sus derechos y su inclusión plena y efectiva en la sociedad, en igualdad de condiciones que las demás.
Procedimiento: Es la descripción documentada de cómo se deben ejecutar las actividades que conforman un proceso, tomando en cuenta los elementos que lo componen y su secuencialidad, permitiendo de esta manera una operación coherente.
Protocolo de atención: Conjunto de orientaciones y pautas de actuación y conducta, de obligatorio cumplimiento, que deben ser observados por el personal policial y civil en su interacción con la ciudadanía.
Satisfacción ciudadana: Grado de cobertura de las necesidades, expectativas o requerimientos ciudadanos.
⇒DESCARGA AQUÍ⇐ «Manual para brindar una atención de calidad a la ciudadanía en dependencias policiales, con énfasis en Comisarias y Depincris»
